Portaria 49 somente se aplica a SAC e não ao serviço de cobrança?

Para responder a duvida do internauta k33p34 , resolvi colocar o decreto(mais a baixo), que trata do tema, na integra e fazer alguns comentários com base no mesmo:

1 - No Art. 1º podemos observar a afirmação de que se o serviço for regulado pelo poder publico federal ele deve obedecer ao decreto. Então, bancos também devem obedecer as regras desse decreto pois são regulados pelo Banco Central (BACEN).

2 - No 3º paragrafo do capitulo 5º que trata de cobrança indevida, existe a informação de que a instituição deve suspender a cobrança imediatamente assim que o consumidor informar tal situação.

3 - Não encontrei nada que afirme que a instituição deva gravar as ligações feitas por ela mesma, ou seja, se o banco(setor de cobrança) ligar para você. O decreto é mais claro quando trata do contato com origem no consumidor.

O que recomendo é que você ligue ao SAC do banco para obter informações sobre tal cobrança, duvida, etc. Nesse caso a instituição é obrigada a passar essas informações para você e a ligação deverá ser gravada. Possibilitando a você requerer tais gravações no futuro.
Ainda no meu entender se o banco for idôneo, mesmo ele ligando para você, ele fará a gravação, pois ele não pode, segundo regulamentação do BACEN : expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaça.
Tendo a gravação, ele(Banco) pode se defender de uma falsa alegação, caso ele não tenha, um Juiz pode entender isso como um caso de má fé e aceitar as declarações do requerente.

Siga as dicas do ABC, assim ao receber uma ligação do banco mantenha a calma e anote: dia, horário e nome do atendente, para requerer posteriormente a gravação da ligação e anexar tais informações no processo, mesmo que o banco não lhe disponibilize as gravações.

Sendo mais direto, K33p34, parece que a alegação do Banco procede. Mas em um processo o Juiz pode aceitar a sua palavra, pautada nos registros do dia, hora, nome do atende feito por você ao invés do Banco que não possui gravação da cobrança e nenhum tipo de dado da conversa, ainda mais se existirem processos semelhantes ao seu, com ganho de causa para o consumidor.

Espero que isso tenha respondido algumas duvidas de vocês, mas fica a sugestão: Caso ache necessário procure um advogado de sua confiança.

Presidência da República Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Vigência

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1^o Este Decreto regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2^o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3^o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4^o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1^o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2^o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§ 3^o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§ 4^o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5^o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6^o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7^o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8^o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9^o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1^o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2^o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3^o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1^o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§ 2^o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3^o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4^o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1^o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2^o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

§ 3^o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1^o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2^o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§ 3^o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei n^o 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1^o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187^o da Independência e 120^o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro

Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008

Devedores não são reféns: saiba como sair do cadastro de inadimplentes!

SÃO PAULO – Em uma sociedade que tanto instiga os consumidores a gastar mais, comprar mais e adquirir mais, contrair dívidas se torna cada vez mais comum. O problema se agrava quando a pessoa perde o controle, não consegue pagar o que deve e seu nome vai parar em cadastros de inadimplentes.

Quando isso acontece, o consumidor é impedido de adquirir nova linha de crédito e também compromete as linhas já contratadas.

"Ele pode perder o limite do cartão de crédito e também do cheque especial", destaca a técnica do Procon-SP, Renata Reis. Ela ainda lembra as restrições profissionais, afinal, funcionários de financeiras e bancos não podem ser incluídos na lista de maus pagadores, por exemplo.

Com tantas limitações, o consumidor fica sob uma pressão muito grande para resolver a sua situação o mais breve possível, o que ocasiona injustiças, como quando ele paga além do que precisa. "Não é porque ele é devedor que é refém dessa situação. Ele tem direitos, sim", destaca Renata.

Não importa o tamanho da dívida

Ela lembra que a legislação federal define que a responsabilidade para apresentar os documentos corretos é de quem está inserindo o nome do consumidor em um cadastro. "Mas nós entendemos que as empresas que fazem o cadastro [Serasa, SPC e cartórios de protesto] também têm que verificar essa cobrança", salienta.

No caso da Serasa Experian, o processo para inclusão de um nome começa com um dos 400 mil clientes informando que não recebeu um pagamento, sendo que não há um valor mínimo ou máximo de dívida para que isso ocorra.

Segundo a assessoria de imprensa da Serasa, a empresa precisa apresentar o número de contrato que fez com o consumidor que quer negativar, a data da dívida e também todos os dados do devedor (nome e endereço completos, CPF ou CNPJ, etc). Caso contrário, a Serasa não fará nada.

Com o envio de todos os dados, a Serasa encaminha uma carta ao consumidor e ele tem dez dias para se manifestar, seja para comprovar que a dívida não existe, seja para regularizar o débito. Se não fizer nenhum dos dois, o nome dele é incluído no banco de dados.

Fique de olho nos seus direitos

Em relação ao valor que deve ser cobrado pela dívida, Renata alerta que só pode ser aquilo que está definido pelo contrato. "Se for pago a mais, esse consumidor tem o direito de pedir o dobro do valor excedente", avisa.

Por exemplo, se a dívida for de R$ 1.000, mas o inadimplente pagou R$ 1.100 ao credor, ele tem o direito de receber R$ 200. Para conseguir esse dinheiro, a pessoa deve, em primeiro lugar, questionar a própria empresa. Caso não surta efeito, ela deve pedir ajuda para órgãos de defesa do consumidor e, em último caso, recorrer à Justiça.

Como sair da lista de inadimplentes?

Para sair da situação de inadimplência, Renata explica que o consumidor precisa saber qual o tipo de dívida que foi protestada. "Dependendo do status do débito, os caminhos podem variar".

No caso dos títulos de crédito – cheques, nota promissória, letra de câmbio e duplicata – a pessoa inadimplente precisa fazer o seguinte:

1. Primeiro, deve pagar a empresa que está em posse do título. Por exemplo, se ele comprou sapato em uma loja e essa loja deu o cheque para o fornecedor, o consumidor deve pagar o fornecedor e não a loja.

   Renata reforça que muitos devedores saem no prejuízo, porque querem resolver logo sua situação e não conferem quem está em posse do título e protestou a dívida. Assim, acabam pagando para a empresa errada. Para saber qual é a certa, basta ir até o cartório onde a dívida foi protestada, pois lá estão todos os dados do credor.

2. Quando o devedor acertar a dívida, é muito importante ele pegar o título de crédito de volta junto com um recibo de pagamento. "Jamais pague o valor, sem pegar o título", alerta Renata, pois é necessário apresentá-lo para ser excluído do cadastro.

   No caso de o credor perder ou rasurar o título, o devedor precisa pedir uma declaração dessa situação. Além disso, o banco normalmente pede que sejam pesquisados os principais cartórios de protesto da cidade, para ter certeza de que o título não vai aparecer com outra empresa. Porém, para fazer essa pesquisa, é preciso pagar uma taxa alta, segundo Renata, e quem deve acertá-la é a empresa que extraviou o título.

3. Com todos o documentos em mãos, o devedor deve apresentá-los ao cartório onde a dívida foi protestada. Lá, ele ainda vai pagar uma taxa, cujo valor é definido por uma lei estadual, para dar a baixa.

   No caso dos cheques, ainda é necessário levar a documentação e a própria folha de cheque para o seu banco, a fim de tirar o nome do CCF (Cadastro de Emitentes de Cheques Sem Fundo), operacionado pelo Banco Central. Nesse momento, o devedor pagará outra taxa, que não tem valor estabelecido por lei, mas cada instituição cobra o próprio preço.

4. Após toda a documentação ser entregue para o cartório e a instituição financeira, a retirada do nome dos cadastros deve ocorrer em 5 dias úteis.

Outras dívidas

No caso de outros tipos de dívidas contratuais (como cartões de crédito, financiamentos, boletos), o consumidor deve procurar o credor original para negociar o débito. Assim que houver um acordo e a pessoa pagar toda dívida ou a primeira parcela dela, a instituição financeira terá cinco dias úteis para tirar o nome do cadastro.

Vale destacar que, de acordo com a legislação, um nome só permanece no cadastro de inadimplentes durante cinco anos, contados a partir da data que foi incluído no banco de dados.

Fonte: UOL